Chatbot pro eshopy - S čím pomůže a co dokáže?

Published: 02.06.2019 | Last update: 06.06.2019



1) KrasneVune.cz - případovka

2) Popojedu.cz - případovka

3) Hlavní výhody chatbota pro firmy a ecommerce

4) Když my nasazujeme firemního chatbota




Úvodem

Počet uživatelů aplikací pro zasílání zpráv (messaging aplikací) jako je Messenger, WhatsApp, Slack, Skype a dalších raketově stoupá. Na Messengeru od Facebooku se měsíčně pohybuje přes 1,2 miliardy aktivních uživatelů.

Tímto trendem se ale také roztrhl pytel s chatboty - tedy programy, které napodobují lidský rozhovor a snaží se uživatele správně odkázat či mu poradit.

Takový dnešní online chatbot, který je určený pro firmy či eshopy může svojí automatizací nejvíce ušetřit čas a úsilí zákaznické podpoře. Ta se poté může více soustředit na personalizovanou komunikaci a unikátní potřeby zákazníků.



Možnosti poskytované chatbotem však v poslední době přesahují rovinu automatizovaných odpovědí na dotazy zákazníků.

Používají se také pro jiné obchodní účely, jako jsou online marketingové kampaně, shromažďování informací o uživatelích, pomoc při organizování schůzek a snižování režijních nákladů. Není tedy divu, že velikost trhu chatbotů neustále roste a začínají se stávat běžnou součástí online komunikace firem se zákazníky.

Samozřejmě není tak jednoduché vytvořit takového interaktivního chatbota, který v každé situaci dovede uživatele vždy tam, kam potřebuje. To je důvod proč roboti stále plně nenahradili lidský faktor.



Chatbot za Vás nemůže plně komunikovat, jelikož je to poloautomat, díky němuž spíše rozšiřujete svou prezentaci i do míst, kde ji zatím skoro nikdo nemá. Toto je důležitá a podstatná informace.

Cílem je navázat a udržet komunikaci s uživatelem co nejpřínosnějším způsobem, informovat o aktualizacích a nejnovějších akcích a posílat zprávy, které jsou ohraničené (mají jasnou otázku a jasnou odpověď).



Důvodem jsou rozdílné otázky a styl komunikace každého uživatele nebo zákazníka. Ve zkratce se každý ptá třeba i na tu samou věc jinými způsoby.

Chatbot sice v jednoduché formě může spustit svoji automatizovanou odpověd na předem vytyčená klíčová slova, avšak v tom je část problému. Spustí se vždy, když se dané klíčové slovo objeví, klidně i 2x po sobě, nebo v situaci, kdy se zákazníkem komunikuje samotná zákaznická služba.



Jak chatbot využívají rozdílné projekty?


KrásnéVůně.cz

Například u eshopu KrásnéVůně.cz se uživatelé na Messengeru většinou dotazují na značku parfému, aby si mohli vybrat podobný od španělských značek Saphire nebo Pure parfums. V tom jim pomáhá námi vytvořený chatbot, který porovná klíčové slovo značky parfému s menší databází a pošle správný parfém s odkazem přímo do eshopu.

Tímto a dalšími chatbot moduly, které řeší automatizaci nejčastějších otázek jsme dosáhli toho, že uživatelé v 50-60% případů využijí chatbota a obejdou se bez zásahu lidské zákaznické podpory.


Popojedu.cz

Chatbot lze ale efektivně využít i pro online marketingové cíle. Například u půjčovny Popojedu jsme dosáhli 3x levnějších leadů z chatbota než z Google Ads na dlouhodobé pronájmy automobilů. Vše díky obsahově bohaté a zároveň jednoduché prezentaci aut určených k pronájmu a to přímo v Messengeru pro potencionální zákazníky.

Díky tomu, že uživatel proklikl do Messengeru mu lze posílat subscription zprávy. Například notifikační zprávu o našem měsíčním newsletteru.



Hlavní výhody chatbota pro firmy a ecommerce


Přímý prodej

Umožňuje zákazníkům, aby dostali bohaté informace o svém vybraném zboží jednoduchým stiskem tlačítka ve svém preferovaném komunikačním kanálu. Je to skvělý způsob, jak zvýšit prodej a učinit proces nákupu on-line efektivnějším a odlišit se od konkurence.

Upselling a Cross-selling

Chatbot se používá i k posílání tzv. subscription a hromadných (Broadcast) zpráv, které informují zákazníky o nových produktech a službách, které by je mohly zajímat na základě jejich minulých nákupů.

Zákaznická podpora

Chatboti jsou připraveni odpovědět na časté otázky zoufalých zákazníků, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků v nakupovacím procesu. Hlavní výhodou je to, že takový chatbot reaguje ihned ve dne v noci po celou dobu interakce.



Když my nasazujeme firemního chatbota


Po zaslání potávky běžně začínáme studií historie dotazů a komunikace na Messengeru u Facebookové stránky firmy či projektu. Z těchto dat lze jednoduše a efektivně navrhnout první krůčky k implementaci například úvodní nabídky / zprávy. Díky tomu začneme testovat a přemýšlet o dalších možnostech a modulech pro daný business.

Po každé další implementaci nového modulu je nutné vyhodnotit úspěšnost jak pro samotnou firmu, tak pro zákazníka a dle toho neustále upravovat obsah chatbota a tok zpráv. Jinými slovy testovací fáze nikdy nekončí a naše zkušenosti značně vypovídají o tom, že je lepší nespěchat a měřit!